Dans un monde professionnel où les négociations sont fréquentes et parfois tendues, la maîtrise de la communication non violente (CNV) devient une compétence indispensable. Développée par Marshall B. Rosenberg et influencée par les travaux de Carl Rogers, la CNV repose sur une approche empathique, claire et responsable de la communication, qui transforme les conflits en opportunités de dialogue et de coopération. Elle n’est pas une technique de plus, mais un changement profond dans la relation à l’autre et à soi, un processus qui permet d’agir de façon non violente pour favoriser une communication authentique, contrairement à la communication violente qui peut entraver les relations interpersonnelles. Comprendre les fondements de la CNV, ses outils pratiques et ses applications concrètes en négociation permet de gagner en efficacité, en impact et en humanité, tout en contribuant au développement personnel et professionnel.
Définition de la Communication Non Violente
La communication NonViolente, également connue sous le terme anglais non violent communication, est un processus de communication fondé sur l’expression authentique de soi et l’écoute empathique de l’autre. Elle a pour vocation de favoriser la compréhension mutuelle et de renforcer les liens de coopération entre les individus. Contrairement à un discours habituel marqué par le jugement ou la critique, la Communication NonViolente vise à exprimer les besoins fondamentaux avec authenticité, en excluant toute forme de violence verbale ou comportementale.
Marshall Rosenberg la définit comme un « langage de vie » permettant de nourrir des relations fondées sur le respect mutuel, la responsabilité et la bienveillance. Elle repose sur quatre étapes fondamentales : l’observation sans jugement, l’expression sincère des sentiments à l’aide de mots adaptés, l’identification de chaque besoin fondamental, et la formulation d’une demande claire, constructive et non violente dans toute situation de communication., comme le précise Rosenberg dans son processus CNV.
Les Principes Clés de Marshall Rosenberg
L’importance de l’empathie
L’empathie en CNV est une compétence active, qui consiste à se connecter pleinement à ce que vit l’autre sans chercher à conseiller, à rassurer ou à analyser. Cela suppose de mettre temporairement de côté ses filtres pour accueillir avec bienveillance les sentiments exprimés, les besoins fondamentaux, l’expression authentique de l’autre et les mots choisis par son interlocuteur, sans chercher à les modifier, juger ou censurer.
Dans le cadre d’une négociation, cela permet d’aller au-delà des positions pour comprendre les motivations profondes de l’autre partie. L’empathie crée un climat de sécurité propice au dialogue et désamorce les tensions liées aux incompréhensions, améliorant ainsi la qualité de relation entre les parties.
Le rôle des demandes claires
Une demande en CNV vise à exprimer ce que l’on souhaite concrètement, sans sous-entendu ni exigence. Pour être efficace, elle doit répondre à quatre critères : être réalisable, positive (dire ce que l’on souhaite, non ce que l’on rejette), précise et contextualisée.
Cette méthode évite la confusion ou l’insatisfaction liées à une demande mal formulée, et permet d’exprimer un besoin de manière explicite dans une communication fondée sur la bienveillance, l’écoute empathique et sur chaque mot utilisé., et incite l’interlocuteur à agir librement sur la base d’une intention claire, en favorisant l’expression du besoin réel. En situation de négociation, cette méthode favorise une communication claire, réduit le risque d’interprétations violentes, et facilite une coopération respectueuse basée sur l’expression authentique de chaque besoin.
La métaphore de la girafe et du chacal
Marshall B. Rosenberg, fondateur du processus de CNV, utilisait une métaphore célèbre avec deux animaux pour illustrer le contraste entre un discours violent et un discours empathique, centré sur le besoin :
- La girafe : avec son grand cœur et sa hauteur de vue, elle symbolise l’écoute, l’expression authentique et la bienveillance.
- Le chacal : figure du langage habituel, il exprime les critiques, jugements, accusations, et la recherche de coupable. Ce mode chacal représente la communication violente que la CNV cherche à transformer.
Adopter la posture de la girafe, c’est choisir de parler depuis ses besoins plutôt que depuis ses peurs ou colères. C’est cette posture, symbolisée par la girafe, qui permet une transformation positive du conflit et des tensions dans toute situation de négociation.
Quelles sont les 4 étapes de la communication non violente ?
Le modèle OSBD réalisé par Marshall Rosenberg structure la pratique de la CNV en 4 étapes successives et interdépendantes. Ce processus fournit un cadre clair pour exprimer un message sans violence ni jugement, ou pour accueillir celui de l’autre avec empathie et respect de sa parole.
Observation
Il s’agit de décrire objectivement les faits, sans y ajouter d’évaluation, d’interprétation ou de jugement. Cela permet de partir d’une base factuelle partagée, sans activer de mécanismes de défense.
Exemple : « Lors de notre dernière réunion, j’ai constaté que tu es intervenu avant que je termine trois de mes phrases. »
Sentiment
Exprimer ensuite avec clarté et sincérité le sentiment personnel ressenti, tel que la frustration ou la joie, en utilisant un mot juste et adapté, sans que cela devienne un jugement déguisé, en utilisant les mots justes adaptés à l’expression des émotions dans le langage CNV. Il ne s’agit pas d’un jugement déguisé, mais bien d’un ressenti personnel.
Exemple : « Je me suis senti interrompu, frustré et un peu découragé. »
Besoin
Les sentiments sont liés à des besoins vitaux insatisfaits. Il est essentiel d’identifier ces besoins pour les nommer, les partager et les assumer. Ces besoins peuvent être d’ordre physique (besoins vitaux), besoins sociaux, ou même besoins spirituels, tous faisant partie des besoins universels reconnus en CNV.
Exemple : « J’ai besoin d’être écouté jusqu’au bout, de sentir que mon propos est pris en considération, et que chaque mot que j’exprime trouve un écho dans ta manière d’agir dans cette situation. »
Demande
La dernière étape consiste à formuler une demande d’action claire, réaliste et non violente, en évitant tout discours violent ou implicite, pour répondre directement au besoin identifié et favoriser une action constructive chez l’interlocuteur.
Exemple : « Serais-tu d’accord pour me laisser finir mes phrases avant d’intervenir lors de la prochaine réunion ? »
Cette méthode, proposée par Marshall Rosenberg dans son modèle OSBD, permet d’exprimer clairement son expérience, de nommer chaque sentiment et besoin, sans blesser l’autre, et de favoriser à chaque étape une communication responsabilisée et non violente.
Appliquer la Communication NonViolente au quotidien
Stratégies pour une communication efficace
- S’exprimer en « je » : cela permet d’éviter les accusations et de se responsabiliser sur ce que l’on ressent.
- Éviter les généralisations : bannir les « toujours », « jamais » qui bloquent l’échange.
- Prendre le temps d’écouter activement : reformuler, valider, montrer une présence pleine.
Ces stratégies désactivent les tensions latentes et instaurent un dialogue plus régulier et sincère, favorisant une meilleure relation interpersonnelle basée sur la bienveillance, l’écoute active, l’expression sincère des sentiments et des besoins, la formulation de la demande, et le respect mutuel dans le processus de communication — fondements du processus CNV. Elles contribuent également à développer l’assertivité et le leadership dans les interactions professionnelles.
Gérer les tensions et réactions
En situation de stress ou de conflit, la CNV permet d’accueillir les émotions de chacun sans escalade. Elle permet d’agir avec discernement en distinguant l’observation objective du jugement, et de recentrer l’attention sur chaque besoin non satisfait à l’origine du conflit, afin de transformer le dialogue en action constructive et non violente. Cela permet de transformer les reproches en pistes d’action constructive et d’éviter les messages passifs-agressifs qui peuvent nuire à la communication.
Favoriser la coopération avec l’interlocuteur
Plutôt que d’imposer une solution, le processus CNV propose d’impliquer activement l’interlocuteur, d’exprimer chaque besoin avec clarté, et de co-construire une réponse adaptée à la situation sans recourir à la violence ou à un langage dominant mutuellement satisfaisante à partir des besoins exprimés et partagés. En posant des questions ouvertes, en écoutant véritablement, et en partageant ses propres besoins, elle permet d’établir un terrain d’entente durable et de renforcer les relations interpersonnelles.
Importance de la Communication NonViolente dans la négociation
Rapport entre la Communication NonViolente et la négociation
La négociation efficace repose sur la reconnaissance réciproque des besoins. La CNV permet de sortir des jeux de pouvoir ou de marchandage pour entrer dans une logique de co-construction, notamment dans un contexte de négociation commerciale. Elle offre une méthode pour éviter les malentendus, dépasser les positions figées et exprimer les besoins afin de trouver des solutions créatives et alignées avec le processus non violent., ce qui est particulièrement précieux dans le contexte de la communication en entreprise.
Retombées d’une Communication NonViolente sur la réussite de la négociation
Les avantages sont multiples pour une négociation réussie :
- Moins de tensions interpersonnelles et de conflits latents
- Clarification des enjeux réels derrière les positions exprimées
- Engagement plus fort dans les solutions trouvées
- Renforcement de la relation pour des coopérations durables
Les professionnels formés à la CNV parviennent ainsi à gérer les situations de communication complexe ou de conflit avec plus de calme, de pertinence et d’efficacité, en s’appuyant sur l’empathie, l’observation des faits, l’adaptation du langage non violent, et l’expression claire de chaque étape : de la prise de conscience à l’action définie, tout en contribuant à leur propre développement personnel et à celui de leur équipe.
Développer une Pratique Durable de la CNV
Évaluer ses progrès et ajuster ses objectifs
La CNV est un apprentissage continu. Tenir un journal de bord, relire ses interactions clés, recevoir du feedback sont autant de moyens de mesurer sa progression. Il est aussi utile de se fixer des objectifs d’amélioration progressifs et réalistes, contribuant ainsi au développement social durable au sein de l’organisation.
Cultiver l’élan du cœur dans les interactions
La qualité d’écoute et de présence dépend en grande partie de l’état intérieur du communicant. Cultiver l’élan du cœur suppose de rester connecté à ses valeurs humaines, à son propre langage intérieur, et de pratiquer l’auto-empathie même en situation tendue. Cette approche implique également une attention à la présence corporelle, qui joue un rôle important dans la communication non verbale.
Ressentir la satisfaction des besoins partagés
Lorsque la communication aboutit à une reconnaissance mutuelle des besoins, un sentiment d’accomplissement, de respect et de lien s’installe, renforçant le pouvoir de la CNV et son impact sur la relation humaine durable. Ce sentiment de satisfaction partagée face à des besoins reconnus nourrit une relation authentique et active le pouvoir du lien durable en contexte professionnel, contribuant à l’énergie vitale de l’équipe et de l’organisation.
Obstacles à la Communication NonViolente et leviers pour les surmonter
Malgré ses bienfaits reconnus, la pratique de la CNV se heurte à plusieurs freins :
- Les automatismes culturels et langagiers : nous avons souvent appris à nous exprimer en jugeant, en défendant notre position ou en utilisant le « tu qui tue ». Ces habitudes, bien ancrées, demandent un effort conscient pour les transformer.
- Le manque de vocabulaire émotionnel : beaucoup de personnes peinent à identifier et nommer leurs émotions et besoins, ce qui rend l’expression authentique plus difficile.
- La peur de paraître faible : exprimer ses besoins ou ses vulnérabilités est parfois perçu comme un aveu de faiblesse, surtout dans des contextes professionnels concurrentiels.
- L’urgence et la pression : dans un rythme de travail soutenu, il est tentant de revenir à une communication directe, mais souvent marquée de violence verbale ou d’un langage non conscient, ce qui empêche d’exprimer clairement ses besoins ou de faire une demande adaptée à la situation.
Surmonter ces obstacles est un processus progressif qui consiste à utiliser en conscience le langage CNV afin de transformer chaque interaction relationnelle, en évitant les mots violents et les jugements bloquants. Il ne s’agit pas d’être parfait, mais de rester dans une intention de lien et d’ouverture en choisissant à chaque étape de la communication d’agir avec conscience, bienveillance, empathie et selon les principes du processus CNV développé par Marshall B. Rosenberg pour transformer les conflits en dialogue.
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- Identifier les besoins sous-jacents de chaque partie,
- Formuler des demandes claires et respectueuses,
- Créer un climat de confiance même en situation tendue,
- Gérer les objections sans escalade verbale,
- Trouver des accords mutuellement satisfaisants, durables et alignés avec les valeurs de chacun.