Les techniques et les phrases utilisées pour négocier sont importantes, mais votre comportement en négociation est essentiel.
L’essentiel en 30 secondes
- Trois comportements se jouent en négociation : la sympathie, l’hésitation et la détermination, comme trois costumes de scène.
- Un geste commercial se négocie plutôt qu’il ne se cède : chaque concession mérite une contrepartie.
- Il faut remplacer les formulations hésitantes par des demandes courtes et claires, tout en restant cordial.
Pour qui : acheteurs, commerciaux et particuliers qui veulent obtenir une remise ou un geste commercial en adoptant le bon comportement de négociation.
La négociation nécessite une certaine mise en scène, pour bien jouer votre rôle, trois costumes de scène sont nécessaires.
Quels sont les différents rôles/comportements pour négocier ?
Le comportement sympathique
Le 1ᵉʳ personnage joue sur la sympathie, le commerçant doit détecter ce comportement dès votre entrée dans son magasin « nous n’avons pas deux occasions de faire une bonne première impression ». Si dans les trente premières secondes votre interlocuteur perçoit une image négative, vous aurez beaucoup de mal à vous en défaire.
Pour véhiculer cette sympathie : souriez, saluez-le le vendeur, répondez aimablement au fameux « Est-ce que je peux vous aider ? »
Ce personnage est essentiel pour un bon démarrage, mais il doit perdurer sur toute la durée de la négociation. Les commerçants préfèrent favoriser les clients sympathiques, évitez absolument de critiquer leur magasin ou leurs articles, ne répondez pas sèchement à leurs questions et si vous évoquez la concurrence, faites-le avec tact.
Le comportement hésitant
Le 2ᵉ personnage joue l’hésitation. Lorsque vous regardez les articles, lors des questions du vendeur, ne montrez pas un enthousiasme débordant, votre capacité à négocier en sera affaiblie. Si votre interlocuteur perçoit une volonté d’acheter « à tout prix », pourquoi faire un effort !
Pour afficher cette hésitation, votre discours est votre meilleur allié. Minorez votre engouement lorsque vous vous approchez de l’article ou au moment de la prise en main. Lors des questions du commerçant, faites passer par exemple les messages suivants : « Je n’avais pas prévu d’acheter aujourd’hui » ou bien « C’est un beau produit mais il est trop cher » ou encore « Je comptais aller voir d’autres magasins pour comparer ».
Le comportement déterminé/confiant
Le 3ᵉ personnage joue l’assurance. Il s’installe au moment de la négociation, c’est-à-dire dès que vous formulez votre première demande de remise. Pour paraître déterminé, adoptez un ton assuré, regardez votre interlocuteur dans les yeux et bannissez de votre discours tous les mots qui sèment le doute.
Un geste commercial, ou une concession maîtrisée ?
Chaque geste commercial doit se négocier, pas se céder.
Les comportements de négociation à éviter
Un geste commercial n’est pas une faveur à accorder : chaque concession se négocie et doit obtenir une contrepartie, plutôt que d’être cédée gratuitement. Le but est de rester maître de l’échange.
Évitez les phrases telles que :
- « Pourriez-vous éventuellement me faire une remise ? »,
- ou bien « Je pense que je peux peut-être trouver moins cher ».
Tout en restant cordial et sympathique, préférez de courtes phrases claires telles que :
- « Pouvez-vous me faire une remise sur cet article ? »,
- « Pour que je ne dépasse pas mon budget, pouvez-vous me faire un geste commercial ? »
- ou encore « Pouvez-vous vous mettre au même prix que votre concurrent ».
Soyez dans le jeu et non dans l’enjeu.
Pour s’entraîner à ces comportements en conditions réelles, la formation à la négociation commerciale propose des mises en situation filmées et un débriefing individuel.
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Questions fréquentes
Quels comportements adopter pour demander un geste commercial ?
Trois comportements sont utiles : la sympathie dès l’entrée, l’hésitation pour ne pas montrer un enthousiasme débordant, puis la détermination dès la première demande de remise. Ils fonctionnent comme trois costumes de scène.
Pourquoi faut-il paraître hésitant face au vendeur ?
Si le vendeur perçoit une volonté d’acheter à tout prix, il n’a aucune raison de faire un effort. Minorer son engouement, par exemple en évoquant d’autres magasins à comparer, renforce la capacité à négocier.
Comment paraître déterminé au moment de la demande ?
Adoptez un ton assuré, regardez votre interlocuteur dans les yeux et bannissez de votre discours tous les mots qui sèment le doute. Cette assurance s’installe dès la première demande de remise.
Quelles phrases éviter pour demander une remise ?
Évitez les formulations vagues comme « Pourriez-vous éventuellement me faire une remise ? ». Préférez de courtes phrases claires, par exemple « Pour que je ne dépasse pas mon budget, pouvez-vous me faire un geste commercial ? ».
Quelle différence entre geste commercial et concession maîtrisée ?
Chaque geste commercial doit se négocier et non se céder. Il s’agit de contrepartier chaque concession plutôt que d’accorder quelque chose gratuitement.
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À propos de l’auteur : Tal Laury
Dirigeant et fondateur d’Accédia
Certifié Success Insights et AEC DISC, technicien PNL. Il forme les équipes commerciales à la négociation et à la communication comportementale en intra-entreprise.
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